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高速路收费站文明服务自查自纠报告范文

高速路收费站文明服务自查自纠报告范文

 
  为进一步提升xx收费站窗口服务水平,统一标准,规范流程,查找差距,纠正不足,使收费服务切实成为“xxx”品牌的落脚石,成为收费营销、引车上路的重要载体,xx收费站结合中心收费部“文明服务提升月”活动,在全站范围内开展“文明服务提升月”活动。活动前期,对我站目前文明服务现状进行了自查自纠,发现了若干问题如下:
 
  1、微笑服务
 
  存在问题:收费人员整体微笑服务欠佳,问题主要表现在,大部分男性及年龄偏大收费员鲜少有微笑服务,少部分女性收费员微笑服务时有时无,极个别收费员微笑服务较好。
 
  整改措施:结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作,针对微笑服务开展全员专项培训,并对个别做的特别不到位的收费员进行重点培训。
 
  2、仪容仪表
 
  存在问题:整体着装规范,偶尔存在一个班着装不统一现象,女收费员未能坚持着淡妆上岗,未发现染奇异发色、涂抹指甲油、佩戴违规首饰上岗现象。
 
  整改措施:对着装进行统一规范,要求班长加强对本班仪容仪表的监督,开展化妆专项培训,并统一发放化妆品至班组,要求女收费员坚持着妆上岗。
 
  3、服务用语
 
  存在问题:能坚持使用中心统一的迎送语,基本能做到唱收唱付,范文写作但存在个别收费员声音不够洪亮,语调较平淡的问题,未发生因言语不当引发服务矛盾或投诉现象。
 
  整改措施:结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作,针对服务用语不规范现象进行重点强调整改。
 
  4、手势动作
 
  存在问题:能坚持使用服务手势,但存在部分手势不规范现象,主要表现在送行手势流于形式,收费服务时未能做到面对面,和司机交流时未注视司机眼睛等问题。
 
  整改措施:结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作,针对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正,整改。
 
  5、车道保畅
 
  有完善的各类应急预案,开展各类应急演练,能根据车流量开足车道,每季度召开业务相关专项培训,整体情况较好。
 
  6、服务禁忌
 
  存在问题:极个别收费员存在边聊天边收费情况,面对一些拉猪、鸡鸭等气味较刺鼻的货车时,存在车还未启动就关窗现象。
 
  整改措施:对服务中存在禁忌问题的相关当事人进行批评教育,并在站务会、班务会中对服务禁忌进行重点强调,加强日常监督考核工作,避免问题的再发生。
 
  7、收费业务
 
  所有收费员都能够掌握基础性收费业务,能够妥善处理一般性异常情况,没有因业务不熟造成的相关投诉。
 
  8、环境卫生
 
  收费桌面整洁不凌乱,收费区域干净、整洁,收费设备能够保证日常清理维护,收费车道地磅能坚持每天零点班清洗。
 
  9、工作纪律
 
  存在问题:无迟到、早退现象,主要问题表现在极个别收费员存在上班期间打瞌睡现象,主要出现在零点班,存在收费员在岗亭聊天超过3分钟现象。
 
  整改措施:对存在问题的相关当事人进行批评教育,并在站务会、班务会中对工作纪律进行重点学习,个人简历加强日常监督考核工作,杜绝该类问题的发生。
 
  10、交接班流程
 
  存在问题:无迟到、早退现象,班长能按要求整理队伍,但存在交接班时未敬礼、列队步伐不整齐等问题。
 
  整改措施:结合《“文明服务提升月”细化方案》开展相关培训工作,对交接班规范流程进行再熟悉、再规范、再整改。
 
  11、其他方面
 
  存在问题:一岗多椅现象得到改善,但仍存在两人同时在岗现象;岗亭内穿反光服现象得到改善,但存在反光服摆放位置不统一现象。
 
  整改措施:再次强调一岗多人问题,加强日常考核监督,统一反光服摆放位置,杜绝该类问题再次发生。